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Tunisiana Vs Orange Tunisie : La guerre du territoire sur les médias sociaux

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“Quoi ? Community Manager ?” Un nouveau métier qui suscite de plus en plus d’attention dans le monde du Web 2.0 et nous avons une profonde conviction que la moitié des chefs d’entreprises ne savent pas encore ce que c’est. En Tunisie, certaines marques avaient déjà tout compris, celles qui avaient saisi qu’il fallait aller là ou les gens étaient et par conséquent, recruter celui qui pourrait être son ambassadeur sur les réseaux sociaux et surtout faire parler d’elles. Nous traçons et analyserons ci-dessous les Best Practices d’un bon Community Manager et les erreurs à éviter.

Le classement TOP 5 des plus grandes pages Facebook des marques tunisiennes nous amène à une comparaison de deux poids lourds, dans la catégorie télécommunications : Orange Tunisie (en 1ère place avec 613.373 fans locaux) et Tunisiana (en 3ème position avec 469.705 fans locaux) (source : socialbakers.com)

Couverture Facebook

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C’est ce qu’on aperçoit en premier sur une page Facebook, et c’est la raison pour laquelle les deux opérateurs ont préféré mettre en avant leurs dernières offres (ou services) promotionnelles. Un petit détail technique qui a échappé à l’administrateur de la page Tunisiana, c’est que Facebook détériore la couleur rouge (qui représente la couleur principale de sa charte) utilisée en background et la rend pixelisée, et ce n’est pas très agréable de ne pas se soucier au côté design qui reflète l’image de la marque.

La rubrique SAV

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Une application intitulée “SAV Orange” placée sous la couverture de la page, une solution que le Community Manager d’Orange a trouvé pour accompagner les abonnés et leur apporter un service après vente sur Facebook et c’est finalement l’intérêt d’un opérateur téléphonique. Par ailleurs, Tunisiana ne s’est pas rendu compte encore de l’importance de cette application pour ses fans.

Réactivité aux messages laissés en privé

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Dimanche 10H26 : Nous avons fait une petite expérience pour tester la réactivité des Community Managers des deux opérateurs pendant le week-end en envoyant un message en privé. Bonne nouvelle, il s’est avéré qu’on pouvait trouver une réponse à sa question en moins d’une heure (avec un légère rapidité de l’administrateur de la page de Tunisiana sur celui d’Orange).

Calendrier des publications

Une des principales taches que le CM doit planifier à l’avance, à savoir un calendrier hebdomadaire des messages qui seront publiés sur Facebook (et notamment sur Twitter ou autres plate-formes) tout en déterminant la fréquence et les types de publications à mettre en place ( vidéos, photos, simples statuts …). A noter que les publications d’Orange sont égales à 6 par jour. Chez Tunisiana, le travail est un peu moins structuré et le nombre de publications varie entre 2 à 4 par jour.

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Le Community Manager de Tunisiana ne semble pas trop curieux à l’égard de la page Facebook concurrente qui, cette dernière pendant ce temps là, est entrain d’employer l’une des techniques de publications qui servent à augmenter le taux d’engagement de sa communauté. C’est un peu égoïste de la part d’une marque de ne parler que d’elle sur sa page Facebook, ce genre de comportement risque de rendre moins humaine la relation avec ses fans.

Sinon le coup du “Bonjour tout le monde…” peut toujours accroître l’engagement des fans pour avoir des Likes et des discussions comme cet exemple, la preuve : 170 Likes, 21 Commentaires et 29 partages :

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Réactions aux commentaires des internautes

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C’est l’une des raisons qui risque de donner une mauvaise image à l’enseigne, comme on le voit ci-dessus, un internaute a été délaissé sans réponse par le Community Manager. Dans ce genre de cas, il est conseillé de se mettre en contact avec l’internaute via sa boite de message privé pour donner plus de valeur à ce dernier. Dans le même contexte, le CM de Tunisiana a été très réactif par rapport à des propos pas très agréables sur le champ commentaire de cette publication :

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Avant de finir, nous devrons tout de même souhaiter un bon courage au Community Manager de Tunisie Telecom qui se trouve en difficulté à chaque interaction avec sa communauté en raison de la détérioration du service de l’opérateur historique :

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Conclusion

Actuellement, ils sont plus de 3 millions de tunisiens sur Facebook et plus de 50% de ces utilisateurs sont des jeunes. C’est la plate-forme perçue comme l’Eldorado pour ces deux rivaux de télécommunications, et pour les agences de la digitale de façon générale, qui se battent pour être omniprésents et d’essayer de tirer chacun de son côté pour attirer plus de fans.

La deuxième partie de cet article sera consacrée aux analyses des comptes Twitter de ces deux opérateurs. A très bientôt.

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Externaliser ou pas externaliser un Community Manager ? That’s the Question

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C’est La Question que se posent certains responsables d’agences digitales lors de leurs réunions de fin de semaine pour trouver La Solution idéale pour la gestion de l’e-réputation de leurs boites ou de leurs clients. D’ailleurs l’intérêt du nouveau poste de Community Manager trace une courbe croissante (à partir de 2005 jusqu’à aujourd’hui) sur Google trends comme le montre ce graphique :

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Ceci dit que le gestionnaire de contenu (ou le Manager de communauté) est demandé de plus en plus et on prévoit une explosion du besoin des entreprises pour ce profile d’ici deux ans.

J’énumère ci-dessous, les principales causes d’échecs de l’externalisation de ce poste (True Story) :

–      Un Community Manager externe à l’entreprise peut ne pas avoir une lecture complète des objectifs globaux de celle-ci, mais ça ne pourrait pas être sa faute si cette enseigne ne veut pas communiquer tous ces moindres détails à « un étranger ». En l’occurrence, Un CM Interne pourra avoir accès à presque tout.

–      Des lenteurs au niveau de la réponse aux questions des fans de la marque pourrait générer une insatisfaction ou des mauvais commentaires sur les réseaux sociaux et forums, sachant que ce comportement se déclencherait si la réponse n’est pas fourni moins d’heure. Etant l’ambassadeur de la marque et le vis-à-vis, le CM devrait remonter l’information et attendre qu’on trouve les bonnes réponses pour les communiquer à la communauté : donc ça fait du temps perdu si on n’est pas rattaché directement à l’enseigne.

–       La non-réactivité du Community Manager externe, qui se traduit par des messages parfois inappropriés à la situation de la marque, ou de passer trop de messages vides genre « bonjour followers » et parfois, entre la publication du « bonjour » d’hier et le « bonjour » d’aujourd’hui, il n’y a pas de publications spécifiques aux produits ou services de la marque. D’une part et d’autre, s’il n’y a pas de contenu, c’est l’entreprise qui devrait être responsable de ce manque d’informations. Elle devrait également désigner un point relais chargé d’alimenter le CM externe de contenus et actualités de l’enseigne pour que celui ci rajoute sa touche charme et en faire un awesome message.

–      Qui a dit que la sous-traitance serait moins coûteuse ? il est vrai que si l’on opte pour la sous-traitance, on aurait une meilleure qualité de service vu le savoir faire et l’expertise de l’agence de consulting en réseaux sociaux, mais nous savons tous qu’il faudra mettre de gros paquets soit disant c’est l’agence X de renommée qui s’occupe de notre e-notoriété. Ceci laisse réfléchir si on n’aurait pas choisi d’embaucher directement un Community Manager en interne.

Comme indiqué précédemment, l’évolution rapide et le besoin inéluctable de ce profile laisse savoir que même si l’entreprise a choisi d’externaliser, elle sera obligée de l’incorporer dans son organigramme dans les prochaines années.

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