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Tunisiana Vs Orange Tunisie : La guerre du territoire sur les médias sociaux

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“Quoi ? Community Manager ?” Un nouveau métier qui suscite de plus en plus d’attention dans le monde du Web 2.0 et nous avons une profonde conviction que la moitié des chefs d’entreprises ne savent pas encore ce que c’est. En Tunisie, certaines marques avaient déjà tout compris, celles qui avaient saisi qu’il fallait aller là ou les gens étaient et par conséquent, recruter celui qui pourrait être son ambassadeur sur les réseaux sociaux et surtout faire parler d’elles. Nous traçons et analyserons ci-dessous les Best Practices d’un bon Community Manager et les erreurs à éviter.

Le classement TOP 5 des plus grandes pages Facebook des marques tunisiennes nous amène à une comparaison de deux poids lourds, dans la catégorie télécommunications : Orange Tunisie (en 1ère place avec 613.373 fans locaux) et Tunisiana (en 3ème position avec 469.705 fans locaux) (source : socialbakers.com)

Couverture Facebook

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C’est ce qu’on aperçoit en premier sur une page Facebook, et c’est la raison pour laquelle les deux opérateurs ont préféré mettre en avant leurs dernières offres (ou services) promotionnelles. Un petit détail technique qui a échappé à l’administrateur de la page Tunisiana, c’est que Facebook détériore la couleur rouge (qui représente la couleur principale de sa charte) utilisée en background et la rend pixelisée, et ce n’est pas très agréable de ne pas se soucier au côté design qui reflète l’image de la marque.

La rubrique SAV

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Une application intitulée “SAV Orange” placée sous la couverture de la page, une solution que le Community Manager d’Orange a trouvé pour accompagner les abonnés et leur apporter un service après vente sur Facebook et c’est finalement l’intérêt d’un opérateur téléphonique. Par ailleurs, Tunisiana ne s’est pas rendu compte encore de l’importance de cette application pour ses fans.

Réactivité aux messages laissés en privé

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Dimanche 10H26 : Nous avons fait une petite expérience pour tester la réactivité des Community Managers des deux opérateurs pendant le week-end en envoyant un message en privé. Bonne nouvelle, il s’est avéré qu’on pouvait trouver une réponse à sa question en moins d’une heure (avec un légère rapidité de l’administrateur de la page de Tunisiana sur celui d’Orange).

Calendrier des publications

Une des principales taches que le CM doit planifier à l’avance, à savoir un calendrier hebdomadaire des messages qui seront publiés sur Facebook (et notamment sur Twitter ou autres plate-formes) tout en déterminant la fréquence et les types de publications à mettre en place ( vidéos, photos, simples statuts …). A noter que les publications d’Orange sont égales à 6 par jour. Chez Tunisiana, le travail est un peu moins structuré et le nombre de publications varie entre 2 à 4 par jour.

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Le Community Manager de Tunisiana ne semble pas trop curieux à l’égard de la page Facebook concurrente qui, cette dernière pendant ce temps là, est entrain d’employer l’une des techniques de publications qui servent à augmenter le taux d’engagement de sa communauté. C’est un peu égoïste de la part d’une marque de ne parler que d’elle sur sa page Facebook, ce genre de comportement risque de rendre moins humaine la relation avec ses fans.

Sinon le coup du “Bonjour tout le monde…” peut toujours accroître l’engagement des fans pour avoir des Likes et des discussions comme cet exemple, la preuve : 170 Likes, 21 Commentaires et 29 partages :

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Réactions aux commentaires des internautes

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C’est l’une des raisons qui risque de donner une mauvaise image à l’enseigne, comme on le voit ci-dessus, un internaute a été délaissé sans réponse par le Community Manager. Dans ce genre de cas, il est conseillé de se mettre en contact avec l’internaute via sa boite de message privé pour donner plus de valeur à ce dernier. Dans le même contexte, le CM de Tunisiana a été très réactif par rapport à des propos pas très agréables sur le champ commentaire de cette publication :

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Avant de finir, nous devrons tout de même souhaiter un bon courage au Community Manager de Tunisie Telecom qui se trouve en difficulté à chaque interaction avec sa communauté en raison de la détérioration du service de l’opérateur historique :

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Conclusion

Actuellement, ils sont plus de 3 millions de tunisiens sur Facebook et plus de 50% de ces utilisateurs sont des jeunes. C’est la plate-forme perçue comme l’Eldorado pour ces deux rivaux de télécommunications, et pour les agences de la digitale de façon générale, qui se battent pour être omniprésents et d’essayer de tirer chacun de son côté pour attirer plus de fans.

La deuxième partie de cet article sera consacrée aux analyses des comptes Twitter de ces deux opérateurs. A très bientôt.

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Le monde arabe et les médias sociaux : Quelques Chiffres Clés !

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Il est quasiment inévitable de parler du printemps arabe sans pour autant évoquer les médias alternatifs. Ne faisant plus trop confiance aux médias classiques (car elles sont généralement proches du pouvoir corrompu), les populations orientales ont tendance à changer de comportements. Ces nouvelles sources d’informations deviennent un véritable centre d’intérêt pour ces consommateurs mais également pour les chercheurs, marketeurs et adeptes de statistiques, obligés d’élaborer des études comportementales pour pouvoir analyser et comprendre ces nouvelles tendances. Comme on ne pourrait pas passer inaperçu face au bouleversement dans le monde arabe, voici quelques donnes utiles réalisées par la “Dubai School of Government” entre juin 2010 et juin 2012 :

Facebook et le monde arabe :

  • Le nombre des utilisateurs Facebook dans le monde arabe a approximativement triplé en 2 ans, passant de 16 millions  d’utilisateurs actifs en juin 2010 à 45 millions fin juin 2012 (et les derniers rapports affichent que le nombre a déjà atteint 49 millions d’utilisateurs en mars 2013)

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  • La présence de la femme orientale constitue uniquement 34% du nombre total des utilisateurs dans la région. Ce chiffre est relativement réduit par rapport à la tendance globale où la femme constitue 50% des utilisateurs actifs dans le monde.
  • Pas étonnant que 70% des facebookers dans la région arabe soient des jeunes âgés entre 15 et 29 ans et que le pays des pharaons représente le ¼ du nombre total des utilisateurs arabes.
  • D’après l’étude de la DSG, la langue arabe est la langue la plus utilisée, suivie de l’anglais et le français.

Twitter et le monde arabe :

2,099,706 est le nombre total des comptes twitter actifs estimé dans la région arabe en fin juin 2012 enregistrant un total de 5,750,386 tweets par jour. Sans transition, voici le “top five” des pays avec le plus grand nombre d’utilisateurs sur twitter :

1- L’arabie Saoudite (avec 830,291 utilisateurs)

2- Le Kuwait (avec 370,987)

3- l’Egypte (296,219)

4- Les Emirats Unis (263,070)

5- le Liban (77,722)

Non, la Tunisie n’est pas présente au top 5 (ou cas ou vous vous posiez la question), sa révolution en janvier 2011 a pris de l’envergure sur le géant Facebook, contrairement aux égyptiens qui avaient mené leur attaque sur Twitter pour renverser le régime Moubarak.

Ci dessous, les hashtags les plus utilisés dans la région arabe en Février et Mars 2012  :

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A cette période, il est clair qu’on parlait trop des affrontements entre Le gouvernement Sunnite du Bahrain et la minorité Chiite (2ème et 3ème mots clés sont respectivement Syrie et Bahrain twittés en arabe).

Linkedin et le monde arabe :

Par contre la présence sur le réseau professionnel n’est pas au Rendez-vous, la DSG montre que seulement 4,294,484 des arabes ont un compte sur Linkedin (ce chiffre représente le 1/10 du nombre total des utilisateurs qui possèdent un compte Facebok). La catégorie intéressée par ce réseau est la plupart celle entre 18 et 34, en d’autres termes, les étudiants et nouveaux diplômés en recherche d’emploi.

Revue rapide de Youtube :

  • La plateforme Youtube représente le point de repture entre les médias classiques et le commencement d’une nouvelle génération qui fait la découverte de ce qu’on appelle le journalisme citoyen, un moyen de s’acquérir une information fiable nécessitant le déplacement sur terrain pour filmer la réalité avec n’importe quel moyen.
  • Les dernières rapports révèlent que 167 millions de vidéos sont vues par jour dans le monde arabe ce qui place la région dans la deuxième position après les Etats Unis et devant le Brézil dans la consultation quotidienne des vidéos sur Youtube.
  • L’Arabie Saoudite détient encore la première position dans la catégorie de lecture des vidéos, suivi de l’Egypte, le Maroc et les Emirats Arabes Unis.

Et si vous souhaitez avoir plus d’infos et de graphiques, vous pouvez consulter le rapport détaillé (en anglais) de la “Dubai School of Government” en cliquant sur ce lien (lien vers le fichier pdf)

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Externaliser ou pas externaliser un Community Manager ? That’s the Question

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C’est La Question que se posent certains responsables d’agences digitales lors de leurs réunions de fin de semaine pour trouver La Solution idéale pour la gestion de l’e-réputation de leurs boites ou de leurs clients. D’ailleurs l’intérêt du nouveau poste de Community Manager trace une courbe croissante (à partir de 2005 jusqu’à aujourd’hui) sur Google trends comme le montre ce graphique :

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Ceci dit que le gestionnaire de contenu (ou le Manager de communauté) est demandé de plus en plus et on prévoit une explosion du besoin des entreprises pour ce profile d’ici deux ans.

J’énumère ci-dessous, les principales causes d’échecs de l’externalisation de ce poste (True Story) :

–      Un Community Manager externe à l’entreprise peut ne pas avoir une lecture complète des objectifs globaux de celle-ci, mais ça ne pourrait pas être sa faute si cette enseigne ne veut pas communiquer tous ces moindres détails à « un étranger ». En l’occurrence, Un CM Interne pourra avoir accès à presque tout.

–      Des lenteurs au niveau de la réponse aux questions des fans de la marque pourrait générer une insatisfaction ou des mauvais commentaires sur les réseaux sociaux et forums, sachant que ce comportement se déclencherait si la réponse n’est pas fourni moins d’heure. Etant l’ambassadeur de la marque et le vis-à-vis, le CM devrait remonter l’information et attendre qu’on trouve les bonnes réponses pour les communiquer à la communauté : donc ça fait du temps perdu si on n’est pas rattaché directement à l’enseigne.

–       La non-réactivité du Community Manager externe, qui se traduit par des messages parfois inappropriés à la situation de la marque, ou de passer trop de messages vides genre « bonjour followers » et parfois, entre la publication du « bonjour » d’hier et le « bonjour » d’aujourd’hui, il n’y a pas de publications spécifiques aux produits ou services de la marque. D’une part et d’autre, s’il n’y a pas de contenu, c’est l’entreprise qui devrait être responsable de ce manque d’informations. Elle devrait également désigner un point relais chargé d’alimenter le CM externe de contenus et actualités de l’enseigne pour que celui ci rajoute sa touche charme et en faire un awesome message.

–      Qui a dit que la sous-traitance serait moins coûteuse ? il est vrai que si l’on opte pour la sous-traitance, on aurait une meilleure qualité de service vu le savoir faire et l’expertise de l’agence de consulting en réseaux sociaux, mais nous savons tous qu’il faudra mettre de gros paquets soit disant c’est l’agence X de renommée qui s’occupe de notre e-notoriété. Ceci laisse réfléchir si on n’aurait pas choisi d’embaucher directement un Community Manager en interne.

Comme indiqué précédemment, l’évolution rapide et le besoin inéluctable de ce profile laisse savoir que même si l’entreprise a choisi d’externaliser, elle sera obligée de l’incorporer dans son organigramme dans les prochaines années.

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Events

L’événement Start Up Weekend s’invite à Ain Draham les 21, 22 et 23 Juin !

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On dirait que la fièvre du « Start Up Weekend » n’est pas prête à s’arrêter. Ain Draham, là où les nuages caressent les toits de tuiles rouges des maisons enfoncées dans la verdure, vous donne rendez-vous à la maison de jeune pour accueillir l’événement des grosses têtes, l’événement qui donne des ailes à ceux qui possèdent une idée et un regard optimiste vers un avenir meilleur pour la patrie.

Pour en savoir plus, nous avons réussi à interviewer Mohamed Zouaoui, chef de projet du Start Up Weekend Ain Draham et membre de l’association SUST (Start Up Système Tunisie) qui nous dit un peu plus sur cet événement :

Alors Monsieur Zouaoui, pouvez-vous nous définir le concept Start Up Weekend ?

Et bien, Start Up Weekend fait partie d’un mouvement mondial piloté par StartupWeekend.org basée à Seattle aux Etats Unis qui a commencé ses activités en 2007 et s’est répandu comme une trainée de poudre à travers le monde entier grâce à l’action de ses bénévoles et de sa méthode unique d’animation.

Et comme son nom l’indique, Start Up Weekend, je dirais que c’est un événement de 54h non-stop pour créer une Start Up à partir d’une idée.

Et de façon générale, comment ça doit se passer ?

Les StartUpeurs partent de cette idée qu’ils devront transformer en projet de société. A chacun d’apporter ses compétences et sa passion afin de remplir ce challenge.  Développeurs, entrepreneurs, gourous du marketing, graphistes, artistes et toute personne ayant l’ambition et la volonté de travailler en groupe. Au final, Un jury qualifié évalue tous les projets à la fin du week-end et désignera le meilleur projet.  Les 3 premières équipes  auront des récompenses surprises !

Et comment peut-on s’inscrire à cet événement ?

Et bien c’est très simple, une fois que vous avez terminé vos examens, si vous êtes étudiants, ou si votre calendrier n’est pas chargé pour un week-end entre le 21, 22 et 23 juin prochain, vous pouvez allez directement sur le site web aindraham.startupweekend.org pour enregistrer votre présence à la maison des jeunes, ou contacter les numéros suivants  22367952 – 21536282 – 55448051

Comme vous pouvez posez toutes vos questions sur notre page facebook ou celle de twitter et notre équipe ne manquerait pas de vous répondre.

Une dernière question Monsieur Zouaoui ? Pourquoi avoir choisi Ain Draham pour accueillir l’évènement ?

Vous savez, c’est un évènement qui s’est déroulé dans plusieurs villes en Tunisie comme Tozeur, Sidi Bouzid, Tunis, Kerkenah. Nous avons pensé à donner l’opportunité aux jeunes de  la région du Nord Ouest. D’ailleurs, après Ain Draham, nous poserons nos valises à Sousse en mois de Juillet pour faire participer tous les citoyens qui croient en leur potentiel et qui veulent construire une nouvelle Tunisie comme nous l’imaginons.

Et n’oubliez pas que chaque histoire de succès commence par une idée !

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Events

Alger accueille la « SEMAINE DU WEB » du 11 au 18 Mai 2013

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Un Event comme celui-ci ne pourra pas passer inaperçu ! La capitale Alger accueillera dans quelques semaines le plus grand évènement web en Afrique et au Moyen-Orient. Cette deuxième édition, qui se déroulera entre le 11 et 18 Mai à l’hôtel Hilton, sera une combinaison de manifestations simultanées qui tourneront autour de la thématique « Création d’emplois, StartUp et nouvelles technologies ».

Les mordus des TIC et acharnés du Web se sentiront chez eux et auront même droit à des formations en référencement, e-réputation, sécurité Internet et moult autres choses …

Notez bien que le Start-UP Weekend Maghreb campera également sur place. Son concept ? C’est de réunir plusieurs personnes, les diviser en équipes concurrentes qui devront monter leurs propres petites entreprises en 54 heures, leurs idées seront exposés par la suite devant un jury très exigeant pour en choisir le ou les meilleurs projets qui seront être financés.

Ce n’est pas fini encore, au programme : Un Barcamp (débat ouvert) pour répondre à la question « comment développer l’écosystème de l’innovation numérique ?», en supplément, des workshops dans le développement, le design et le coaching et la cerise sur le gâteau, des séances de Speed Recruiting, une occasion où les chercheurs d’emplois auront quelques minutes pour séduire des chefs d’entreprises et décrocher un Job.

Plusieurs pays, nous dit-on, sont invités à Alger comme la Tunisie, le Maroc, le Sénégal, la côte d’Ivoire … etc. L’équipe organisatrice est constituée également de plusieurs nationalités différentes et compte plus de 100 membres pour pourvoir bien accueillir les fans du Web.

Faites vos valises, direction L’Algérie ! Le pays où l’on vit le plus longtemps !

Cette édition est Co-organisée par UNI (l’Union Nationale des Investisseurs) et AIDA (Algerian International Diaspora Association).

Pour plus d’infos consulter le site web : www.semaineduweb.com ou les réseaux sociaux Facebook et Twitter.

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La Tunisie sera absente au Salon du Livre à Paris ?!

Salon du Livre à Paris

La Tunisie, nous dit-on, ne pourra pas participer au salon international du livre à Paris qui doit se tenir entre le 22 et 25 mars 2013.

Pourquoi ? Et bien d’après les déclarations de Monsieur Nouri Abid, président de l’Union des éditeurs tunisiens, la préparation d’un pavillon au sein de ce salon nécessite un gros budget qui dépasse les moyens de l’Union.

Une situation vraiment déplorable, qui nécessite un soutien immédiat de nos autorités. Représenter la Tunisie au salon du livre est plus qu’un événement, c’est une fierté, c’est l’une des formes de promotion de notre patrimoine à l’étranger et une source d’estime d’une révolution qui a bouleversé le monde. Un message urgent que nous passons au gouvernement 2.0 et surtout aux ministres Jamel Gamra (ministre du tourisme), Salem Labyedh (ministre de l’éducation) et notamment Othman Jarandi (ministre des affaires étrangères) de faire valoir nos couleurs au salon du livre de Paris, il est encore temps de se rattraper.

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